• 索引号:370400/2018-05398
  • 主题分类:
  • 发布机构:市工商局
  • 成文时间:2018年11月05日
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对市十届二次政协第102154号提案的答复(关于加强我市预付卡管理 维护消费者权益的建议)

 

周海燕委员:

    您在政协枣庄市委员会十届二次会议期间,向大会提交《关于加强我市预付卡管理 维护消费者权益的建议》的102154号提案已收悉。经认真研阅、论证梳理,并结合工商工作的职能特点,现答复如下:

    一、我市预付式消费卡现状

所谓“预付式消费”是指消费者在商家帐户存入一定金额现金,商家给予消费者一个消费凭证,日后消费者依据该消费凭证消费。从我市情况看,比较传统的例如话费充值卡等,近年来范围进一步扩大至餐饮、商场、超市、加油站、健身房、美发美容院、洗车行等。该形式作为一种新型的消费模式,存在支付便捷、避免现金交易中诸多风险等优点,同时商家为吸引顾客往往提供“充值送”等活动,给消费者带来较大实惠,所以深受消费者的青睐与认可。另一方面,商家可一次性预收顾客的资金,减轻投资压力,减少融资成本,又相对固定了一批客源,所以预付式消费在相关行业尤其在服务行业相当盛行。

预付卡消费方式有其优惠便利的一面,但也存在着巨大的消费风险。由于预付卡是先付款后消费,时间跨度长,消费者无法预料商家在经营中的变故,有时因经营者关、停、并、转等情况,无法继续接受约定好的各项服务,甚至无法及时挽回损失。2018年上半年,全市工商、市场监管部门12315消费者投诉举报中心、消费者协会就接到预付卡投诉100多起, 涉及美容美发、娱乐健身、餐饮、洗染等多个行业,绝大多数纠纷因被投诉人“跑路”而无法正常维权,给社会稳定造成了不良影响。预付式消费投诉反映的问题有:经营服务缩水,优惠不兑现,服务项目或质量与办卡时承诺不符;经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水;霸王条款限制多,随意限制消费等。

二、我局加强预付式消费维权的主要做法

根据中华人民共和国商务部令2012年第9号《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定,商务部负责全国单用途卡行业管理工作。县级以上地方人民政府商务主管部门负责本行政区域内单用途卡监督管理工作。同时,该《办法》对发卡企业的备案、告知义务及资金管理均作出明确规定:发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内到工商登记注册所在地的相应商务主管部门备案;发卡企业应履行提示告知义务,明确购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容;规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业应确定一个商业银行账户作为资金存管账户。该《办法》基本涵盖了商业预付卡操作实施的方方面面,并特在第五章明确商务主管部门应对发卡企业的单用途卡业务活动、内部控制和风险状况等进行定期或不定期的现场及非现场检查;应通过12312商务举报投诉服务平台接受与本办法有关的举报和投诉。

该《办法》虽未对工商部门商业预付卡的监管职责作出明确要求,但我局12315消费者投诉举报中心及消费者协会作为消费维权的中坚力量,近年来主动承担起预付卡纠纷在内的系列维权重任。

一是认真处理消费纠纷,主动为民解忧。从我局受理、处理的数据来看,预付式消费的投诉量从前几年的零星几起发展到2018年的100余起,投诉对象主要集中在美容、美发、健身等行业。我局依据相关法律及具体情况,积极做好安抚工作,以平定消费者的高涨情绪,防止出现过激行为;同时派工作人员立即赶往企业全面了解情况,依法对涉案企业进行调查、约谈,严密控制事态发展,积极处理消费纠纷,努力维护消费者的合法权益。消费者协会按照工作规范妥善应对,及时了解事件进展情况及消费者诉求,耐心宣传教育和疏导,避免矛盾进一步扩大,为保障枣庄经济社会稳定做了大量工作。

二是开展诚信教育,发挥行业协会作用,引导行业自律。开展对经营户的诚信经营教育,建立、培育诚信经营体系。在行业内广泛开展社会公德教育、职业道德教育、法律法规教育,倡导“守信用、讲信誉、重信义”的良好风尚,有效提升了行业形象和诚信意识。

三是广泛开展社会宣传。通过主流媒体及时发布消费警示,提高消费警惕性。近年来,我局先后在《枣庄日报》、枣庄市红盾信息网等媒体发布消费警示,提示消费的潜在风险。进一步加强宣传教育和舆论引导,及时通过媒体发布预付式消费警示,及时发布风险提示,切实提高消费者的契约意识和风险防范意识,增强消费者自我保护意识。

三、下一步推进预付式消费维权的主要举措

    根据您提出的建议,结合我市预付式消费活动中存在的问题,下一步,我们将重点做好以下工作:

    ()加强经营者诚信经营教育。经营者是预付式消费的实施主体,其诚信程度对消费者的权益保护起到关键性作用,我局将建议、联合相关主管部门对相关重点行业经营者开展诚信经营教育,在推行预付式消费的同时规范其经营行为,事先预防侵害消费者合法权益事件的发生。

    ()进一步强化消费者合法权益的保护。对投诉线索加强归类总结,及时发现苗头性、倾向性群体,做到早发现、早介入、早维权。畅通消费者投诉渠道,配合行业主管部门制定有关预付卡买卖合同示范文本,对经营者故事骗取消费者价款或不按约定提供商品和服务的依法查处,涉嫌犯罪的移交公安机关。

    ()进一步加强消费教育宣传。梳理重点案例,适时开展预付式消费典型案例的梳理和公示活动,多途径开展消费宣传教育。通过宣传教育提高消费者理性消费的意识,提高自我保护意识,从源头上减少损害的发生。

    ()信用分类监管体系中建立消费者参与机制。借用信息化技术开展信用监管工作,将信息收集端口向消费者延伸,同时为减少消费者信用评价时主观性和利己性,尽量发挥好12315平台作用,用投诉、举报的数据来反映经营者真实客观的诚信状况。将真实、有效的消费者评价收集到信用分类监管体系中,建立经营者同消费者相互制约、良性互动的机制,来推动预付式消费方式的健康发展。

    感谢您对工商工作的关心和支持,欢迎您继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

 

 

                               枣庄市工商行政管理局

2018818

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